Le service numérique a-t-il défini les besoins métiers et les attentes réelles des utilisateurs cibles ?

Le Référentiel Général d'Éco conception de Services Numériques (RGESN) souligne l'importance pour un service numérique de définir à la fois les besoins métiers et les attentes réelles des utilisateurs cibles. Cette démarche a pour objectif d'éviter de développer des fonctionnalités qui ne correspondent pas aux besoins réels des utilisateurs ou qui répondent uniquement aux demandes du commanditaire sans prendre en compte l'utilité et l'efficacité réelle pour l'utilisateur final. Une telle approche permet de réduire les risques d'investissement dans des ressources et fonctionnalités superflues, qui peuvent également générer des impacts environnementaux inutiles.

Pour la mise en œuvre, plusieurs actions sont recommandées :

• Entretiens avec les différentes parties prenantes et les métiers concernés pour comprendre en profondeur les besoins métiers.
• Recherche UX auprès des utilisateurs cibles pour saisir les attentes réelles, qui peuvent être différentes de ce que l'on suppose ou de ce que le commanditaire peut initialement demander.
• Définir les utilisateurs primaires et secondaires, pour distinguer les différents niveaux de besoins et d'attentes parmi les utilisateurs.
• L'adoption de pratiques agiles est également suggérée comme une méthode efficace pour intégrer ces insights au fur et à mesure du développement du projet.
• Pour un service existant, l'observation des statistiques d'usages peut fournir des données précieuses sur ce que les utilisateurs valorisent réellement dans le service.

Le contrôle de cette mise en œuvre peut être réalisé en ayant accès à un document de référence (entretiens, recherches, observations, sondages, etc.) permettant de définir précisément l'expression de besoin métier ou les attentes réelles des utilisateurs cibles​​.

Cette approche centrée sur l'utilisateur permet de s'assurer que le service numérique est non seulement aligné avec les objectifs métiers mais aussi avec les besoins réels de ses utilisateurs, favorisant ainsi une utilisation efficace des ressources et minimisant les impacts environnementaux liés à des développements inutiles.